品牌出海经历了十几年的发展,现在也越来越趋于理性化,大部分品牌商家出海明白品牌出海是一个长期深耕的过程，无论是对产品的研发,坚持独特性原创性以及自主性,还是流量渠道的推广都是多渠道的,除了单纯的Google, facebook等渠道买量之外,还有网红营销, 博客论坛内容营销,联盟营销, SEO等以及目前时下比较火的私域这块主要包含社媒体,EDM,官网等, 简单来说就是品牌出海三部曲媒介,PR加Social缺一不可
其实除了流量要做多渠道布局,精细化运营,摆脱单一广告渠道的依赖, 对于站内的精细化运营以及售后服务这块,尤其是售后服务这块也是目前很多出海品牌尤其是对于储能,ebike,3D打印等这些品类,客单价较高,售后问题也非常多,就以我们做储能为例,用户非常非常看重售后服务这块,在过往的用户弃单调研中, 发现有很多用户写网站上没有完善的售后服务以及呼叫服务, 这一点让我们认识到售后服务以及有海外呼叫中心客服的重要性,第一用户可以直接打电话或者在线聊天找到你, 而不是需要发邮件一来效率慢二来有些时间邮件说不清楚,没有一个电话及时高效。
还有一点让我认识到海外客服呼叫中心得重要性就是我们有一位带货能力非常强的KOL，之前一直很好奇这位KOL也不是行业垂类之前也没怎么做过这个产品得相关评测,但就发了是评测得产品视频就突然爆了出了大几百单, 产品客单价都是三四千美军得,其实这个销售额是非常非常高了,后来仔细研究发现原来很多的成单交易时电话销售也就是电销来的, 一来KOL本身也是有几十万粉丝得,再加上电话可以直接沟通解决用户得疑虑, 天然得信任感加上背书, 转化也就自然而然不在话下了， 明白海外呼叫中心海外客服得重要性。
目前海外客服现状是怎样得呢？
- 低认知低普及率,大多卖家启动夜班客服,亚马逊Customer Service Phone普及率不足1%大部分卖家未了解到电话客服可外包
- 低稳定性,英语客服岗位普遍稳定性不高夜班英语客服普通2个月即离职
- 高成本,夜班英语电话客服，平均薪资10K，外加社保公积金、奖金、办公运营等综合成本15K以上
- 及时性客服重视度,90% 的客户在遇到客户服务问题时将“立即”响应评为必不可少或非常重要。60% 的客户将“即时”定义为10分钟或更短时间
其实像目前Anker等头部出海品牌都已经在独立站跟亚马逊customer service上都加上了可以直接拨打的电话,有助于增加信任感从而提升转化率。
跨境电商-菲律宾英语客服的三大优势
目前来看海外客服中心直接设置在欧美本地, 成本比较高人工比较贵, 其实很多的海外客服外包都在菲律宾那边,一来相对用人成本低些另外就是可控性相对好些,官方语言也是英语,跟客服沟通不存在语言上得障碍。
菲律宾是世界第三大英语为官方语言的国家，菲律宾人民性情温和、熟谙东西方文化、擅长和西方客户一对一沟通，能够平和地解决各种客户问题，因此菲国成了世界最大的Call Center基地。目前，共有135多万人从事BPO行业，其中90万人就职于各类呼叫中心；为菲律宾国家贡献了超过10%的GDP。其中：美国将其呼叫服务的70%业务设置在菲律宾。包括亚马逊、TikTok、沃尔玛等
- 低成本,仅需国内50%不到综合成本。5500底薪+0-2000绩效奖金
- 高水平，学历高、专业知识强、行业经验丰富，英语听说读写无任何障碍工作态度积极，待人耐心友好，服从性强
- 强稳定性,菲律宾欧美外呼从业人员过100万产业文化优势明显对于上夜班习以为常
除了金融催收，品牌出海及跨境电商领域也是智能客服的核心场景。链帮出海联合创始人王耿东
介绍，语音客服在品牌出海及跨境电商领域的应用主要分为售前和售后两个场景。其中，售后场
景的服务体验对于企业品牌形象的建立至关重要，绝大部分情况下，企业都会选择用人工客服来
完成。比如，2021年双十一期间，唯品会便选择取消智能客服改用人工客服。为了填补智能客服的服务
缺口，唯品会直接将人工客服的规模扩大了一倍。
用户打售后电话通常都是带着情绪需要客服人员来安抚，而且一定有非常具体的问题需要客服给
出详细的解决方案，这是AI所难以胜任的。尤其是在美国市场，用户购买商品收到货后一个月内
可以无理由退货，这种情况下，售后服务的质量很大程度上决定了企业能否最终留住这个用户。
链帮出海就是一家专门为中国品牌及跨境电商企业提供人工客服服务的企业，公司从今年3月份成
立到现在，已经建立起了一支200人的客服团队，而且市场需求仍在倒逼其人员规模迅速增
海外客服售后服务体系搭建的方法论，完整的本土化服务体系，相比之前可降低30%退货退款率
- 数智化 数字化智能化的服务体系
- 多渠道 及时高效的对话渠道
- SOP 完善的服务SOP（问题类SOP、排查类SOP；FAE支持体系正向的客服激励制度）
- 人 专业认真负责的客服人员
- 管理 良好的服务管理协调机制、项目经理制度、培训心得、每天工作汇报、每月工作总结
定义沉浸式CX新标准的5大趋势
- 人工智能日渐成型 企业已经解决最初的人工智能拐点：现在需要克服新的难题
- 赋权对话 及时性，实现灵活的对话，在顾客预期时间内为其提供预期的服务
- 深度个性化 企业需要整合自己的工作以防错失提供个性化服务的机会
- 了解客户情绪 牢固的客户关系主要取决于团队在毫无准备的情况下是否可以安抚客户的情绪
- 整合团队 整合不同团队以提升营业收入和客户体验
数智化-主流客服工单系统一览
多渠道：及时高效的对话渠道
链帮出海部分品牌客户客服体系搭建实践
链帮出海管理：良好的服务管理协调机制
链帮出海BrandLink致力于为中国出海企业品牌本土化提供人力资源和营销服务，帮助合作企业在海外目标市场建立密切、牢固、成功的客户关系。作为一家专业的全球多语种客服外包运营商，我们为中国出海品牌和跨境电商卖家提供一站式多语种客服外包运营方案。我们于2015年成立于菲律宾，总部在深圳，在全球拥有5个海外本土客服运营中心，能够提供全球10多种语言全渠道在线客服外包方案（电话、邮件、短信、在线聊天、社交媒体）
链帮出海BrandLink目前已服务安防监控、3D打印机、激光雕刻机、储能电源、Ebike、Mobility Scooter、扫地机器人、清洁机器人等类目头部出海品牌及卖家客户过百家
之前跟链帮出海BrandLink得联合创始人耿总线下聊过几次,介绍了公司得主要服务以及优势, 如果有小伙伴需要海外客服外包,海外呼叫中心等客服外包得需求，可以添加南溪微信nanxipeng,备注海外客服，直接对接。