person holding iphone showing social networks folder

社交媒体已成为最重要的客户服务渠道之一。

数字营销机构ODM Group的一项研究结论:74% 的消费者依靠社交媒体来帮助他们做出购买决定。

45%的消费者认为评论是影响购买的重要因素。可见社交媒体评论对消费者,对企业的重要性。

比如下面这位已购买用户的使用体验,这类正面评论可能会对你的转化产生巨大影响。

我做C端社媒运营刚好有半年了,自接手运营工作后,社媒上面的留言,评论,后台私信一个月比一个月多。

当然,社媒带来的订单量也每个月都有上涨。最开始每个月只有几个订单后面慢慢变成上百个订单。

虽然我们老板说没想过可以通过社媒带来直接订单,原计划社媒做为品宣的用途就行。但是没想到还能带来订单的惊喜。

这些数据还是挺让人开心的,因为社媒互动越来越多,粉丝越来越活跃,说明社媒得到了更多客户或者潜在客户的关注。

这也是对个人工作的一种认可,说明这几个月的运营有效果的,并且有超出一开始的预期。虽然还有很多可以优化,进步的空间。社媒水很深,慢慢探索吧!

我每天都需要花一些时间在回复这些用户评论上面。所以我在做社媒不久就在思考社媒如何更好的客户服务,如何更好更完美的回复客户的一些问题等。

经过这几个月的沉淀,我会将关于社交媒体评论的一些总结陆续分享给大家。希望大家能够把社媒评论重视起来。

客户评论的分类

密切关注你的服务或者品牌在何处以及如何被提及是社媒人员的重要工作之一。

当我们说到社媒评论时,你可能第一时间想到的是将帖子发布到Facebook/ Instagram/Twitter等社交媒体,用户在你的帖子下方留下的评论信息。

但是实际上用户可以在很多地方发表评论。总结起来大概可以分为以下4个方面。

1.公司官方社媒FB,Instagram,TikTok等帖子下方的评论

评论的主要内容有:产品的体验,如何购买,对帖子内容的看法,疑问等

比如之前发了一个ASMR沉浸式体验我们产品的视频,有人评论什么是ASMR。

2.通过社媒平台聊天窗口发送直接消息 (DM)

DM的主要内容有产品认可、产品抱怨、售后支持,红人主动求合作的留言等

比如下面截图中我今天收到的其中一个红人主动求合作的留言,潜在客户询问产品价格和运输问题。

适当地回应这些信息,这样你就不会错过给用户加强品牌印象的机会。

3.使用特定主题标签加入有关你公司和产品相关讨论

  • 红人创作的视频在发布的时候使用了你公司和产品相关的标签。
  • 客户收到产品后在社媒发表心得,使用体验,或者你公司有活动的时候,参与者使用的活动签等。
  • 还有一些博客,媒体发布的关于你公司的一些文章下面的评论互动

印象非常深刻的一件事,有一次我们一位红人发布了产品的测评视频。

转化非常不错,那个视频也带来了很高的讨论度。我可能集中花了2-3小时间挑一些重要的评论去回复。

评论中很多是关于产品自身(价格,用途,疑问等),以及客户之前使用其他品牌类似产品的一些感受。

还有一个热点讨论是针对视频中意外出现的蜘蛛(红人的粉丝们看视频的时候也看得太仔细了)。

我想说的是无论是正面的还是负面的评论,都可以积极的回应这些互动。

只要有人评论,保持帖子/视频热度,该帖子/视频的权重就会被带动起来,很可能会被系统判断为优质帖子/视频,然后把帖子/视频推荐到更大的流量池,让更多人看到这个帖子/视频。

4.广告下方的评论

比如我最近在打Facebook主页推广(涨粉)相关的广告。收到不少点赞,评论,转发。

很多人在下面评论如何买?从哪里可以得到它?多少钱?

通过回复这些评论为你的潜在客户解决问题,提供积极、有益的体验。

二 快速回复社媒评论的重要性

快速回复有助于让你的客户感到受到重视。在多短的时间内回复客户更合适?

高达 83% 的全球消费者期望能在24 小时或更短的时间内得到企业响应。

尤其是Instagram story会在 24 小时内消失。如果红人发布了产品相关的story,你没有尝试去转发,或者迟迟没查看story,没有及时回复红人。

那么你就错过了一次发现发现优秀产品素材的机会,也错过了将素材二次转发到你的社媒平台再次曝光的机会。红人发布了视频,肯定也会想第一时间收到你的反馈。

毕竟创作视频,图片,也需要时间和精力,尤其是一些非常优秀的,用心创作的红人。

我是怎么处理评论的

我一般会每天上午刚上班,和下班前集中回复这些留言,评论。有时候也会在睡前看看信息,根据重要性,紧急性,优先处理一些信息。

集中时间处理,这样你就不会被琐碎的事件占用太多的时间。

就像打卡签到一样,你也可以将其安排到你的每天的to do list 中,固定几个小时处理一次。使其成为你日常工作的一部分。

如何为社媒评论写出完美的答案?为了提高工作效率,最近有在整理一些社媒评论区回复的模板,估计下周就会总结完毕。

如果你也需要这些回复模板,就点个赞吧。点赞人数超过5个就会在后面的文章中分享(嘻嘻,只是想知道有没有小伙伴真的需要)。

下周文章预告:为什么客户越来越愿意通过社交媒体接触品牌?

写在最后的话:

最近感冒严重到住院了,最难过的一次感冒。一开始就没重视过感冒,所以选择不吃药。

我一直坚信这样可以提高自己的抵抗力,吃药会使抵抗力越来越弱,用我的亲身经历告诉大家这样做不对,哈哈哈。

然后一周没见好转,才选择了吃药。因为吃药后会很困,怕影响工作,所以上班期间也没吃药,下班后睡觉前才吃一次。就这样到了感冒的第三周就变得更严重了。

所以,大家千万不要学我。也不要抱有侥幸心里,觉得感冒没啥,拖久了就变成大事了。一开始就重视起来!!!!!!

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作者 外贸小巨熊

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